十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1、及時與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；2、如未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄；3、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到服務(wù)中心保管。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？1、貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2、藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；3、水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；4、其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。三、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有；2、考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；3、避免誤會。四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？1、即刻向客人道歉；2、講明入房原因；3、馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？1、首先了解原因2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見。買酒店自助入住機就找閃住科技開發(fā)（上海）有限公司！河南皇冠晶品酒店自助入住機質(zhì)量

無論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是中星級酒店，住客們對前臺辦理入住的需求都是一致的。

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    并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的。二、如果客人錯了，請參照***條。投訴的類型：1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

    注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在樓層迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿；（2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）*擾電話令客人不滿；（4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺催收押金令客人不滿；（6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實。（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）十三、離店服務(wù)：1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢；（2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認(rèn)某些消費項目；（4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救。閃住科技開發(fā)（上海）有限公司專業(yè)致力于酒店自助入住機上門安裝。

    “請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點）——打招呼自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應(yīng)客人。閃住科技開發(fā)（上海）有限公司專業(yè)致力于酒店自助入住機批發(fā)。河南皇冠晶品酒店自助入住機質(zhì)量

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    。二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不*取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。3、前臺是酒店的**：前臺在客人心目中是酒店的**，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。河南皇冠晶品酒店自助入住機質(zhì)量

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