知識(shí)面向客戶的知識(shí)管理，使得客戶可以直接有效訪問(wèn)到客戶化知識(shí)庫(kù)。同時(shí)也面向企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)管理。主要是面向企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)管理，缺乏客戶化管理的有效支撐。支持“點(diǎn)式”或“條式”的知識(shí)管理，是一種細(xì)粒度的管理；使得大型企業(yè)更有效，更能從知識(shí)的運(yùn)行中實(shí)時(shí)地掌握企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，從而更有效地進(jìn)行科學(xué)決策。沒(méi)有現(xiàn)成的方法支持細(xì)粒度知識(shí)管理，*對(duì)“文檔”式或“表單”式數(shù)據(jù)管理有效。支持多層次管理，從“地域—時(shí)間—客戶群—渠道—業(yè)務(wù)—主體—摘要—文法—詞類”等多個(gè)層次管理企業(yè)知識(shí)。不支持多層次知識(shí)管理。采用企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，對(duì)文法、詞典進(jìn)行維護(hù)管理。松江區(qū)提供大模型智能客服圖片

人工智能大模型通常是指由人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的一類具有大量參數(shù)的人工智能模型。大模型通常通過(guò)自監(jiān)督學(xué)習(xí)或半監(jiān)督學(xué)習(xí)在大量數(shù)據(jù)上進(jìn)行訓(xùn)練。**初，大模型主要指大語(yǔ)言模型（Large Language Models, LLM）。隨著技術(shù)的發(fā)展，逐漸擴(kuò)展出了視覺(jué)大模型、多模態(tài)大模型以及基礎(chǔ)科學(xué)大模型等概念。大模型是一個(gè)新興概念，截止目前并沒(méi)有*****的定義。因此，大模型所需要具有的**小參數(shù)規(guī)模也沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。目前，大模型通常是指參數(shù)規(guī)模達(dá)到百億、千億甚至萬(wàn)億的模型。此外，人們也習(xí)慣性的將經(jīng)過(guò)大規(guī)模數(shù)據(jù)預(yù)訓(xùn)練（***多于傳統(tǒng)預(yù)訓(xùn)練模型所需要的訓(xùn)練數(shù)據(jù)）的數(shù)十億參數(shù)級(jí)別的模型也可以稱之為大模型，如LLaMA-2 7B等。松江區(qū)提供大模型智能客服圖片電商場(chǎng)景：雙11期間實(shí)現(xiàn)3秒極速響應(yīng)，日均分流80%基礎(chǔ)咨詢量。

客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開(kāi)的，它的**理念是客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，是通過(guò)取得顧客滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，**終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)。同時(shí)通過(guò)質(zhì)量服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭(zhēng)取有利的**政策，**終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。一、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。

金融領(lǐng)域：中國(guó)移動(dòng)"移娃"系統(tǒng)月處理咨詢超6000萬(wàn)次，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)偏好分析提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦 [1-2]。電商場(chǎng)景：雙11期間實(shí)現(xiàn)3秒極速響應(yīng)，日均分流80%基礎(chǔ)咨詢量。醫(yī)療行業(yè)：在線咨詢系統(tǒng)記錄用戶行為數(shù)據(jù)，建立健康檔案關(guān)聯(lián)機(jī)制。出版行業(yè)：處理到貨查詢、缺貨賠償?shù)仁聞?wù)，*在復(fù)雜場(chǎng)景轉(zhuǎn)接人工 [3]。智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)壓縮IVR菜單層級(jí)，自助服務(wù)成功率提升45% [1]虛擬客服助手（VCA）實(shí)時(shí)推薦應(yīng)答話術(shù)，人工服務(wù)效率提升60% [1] [4]語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別服務(wù)缺陷，質(zhì)檢覆蓋率從15%提升至100% [1]不支持多層次知識(shí)管理。

由于是細(xì)粒度知識(shí)管理，系統(tǒng)所產(chǎn)生的使用信息可以直接用于統(tǒng)計(jì)決策分析、深度挖掘，降低企業(yè)的管理成本。例如，客戶的統(tǒng)計(jì)信息、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、VIP統(tǒng)計(jì)信息等可以在極短的時(shí)間內(nèi)獲得。這是一般知識(shí)管理工具所不支持的。對(duì)企業(yè)的運(yùn)行支持度很低。語(yǔ)言應(yīng)答智能應(yīng)答系統(tǒng)首先對(duì)客戶文字咨詢進(jìn)行預(yù)處理系統(tǒng)（包括咨詢無(wú)關(guān)詞語(yǔ)識(shí)別、敏感詞識(shí)別等），然后在三個(gè)不同的層次上對(duì)客戶咨詢進(jìn)行解析——語(yǔ)義文法層理解、詞模層理解、關(guān)鍵詞層理解。語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別服務(wù)缺陷，質(zhì)檢覆蓋率從15%提升至100%。閔行區(qū)本地大模型智能客服銷售電話

金融領(lǐng)域：中國(guó)移動(dòng)"移娃"系統(tǒng)月處理咨詢超6000萬(wàn)次，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)偏好分析提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦 [1-2]。松江區(qū)提供大模型智能客服圖片

“AI客服雖然快捷，但我認(rèn)為AI客服無(wú)法替代人工客服?！睆埾壬硎?，他希望未來(lái)的智能客服能夠在提升效率的同時(shí)，更加注重人性化服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠真正感受到溫暖和關(guān)懷。 [4]記者撥打了包含快遞、旅游、支付等行業(yè)在內(nèi)的十余家**企業(yè)的客服熱線，測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，且過(guò)程繁瑣。AI客服通常會(huì)先詢問(wèn)用戶的問(wèn)題類型，并要求用戶回答一連串的問(wèn)題，而在整個(gè)過(guò)程中，往往缺乏明確的轉(zhuǎn)人工選項(xiàng)。用戶需經(jīng)多個(gè)問(wèn)題的“拷問(wèn)”，才能有望“喊出”人工客服松江區(qū)提供大模型智能客服圖片

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