SiCAP的ITSM，能夠?qū)⒅R(shí)資產(chǎn)價(jià)值擴(kuò)大化，能夠通過(guò)對(duì)知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括：集中化的存儲(chǔ)、靈活的檢索、清晰的分類、嚴(yán)格的審批、持續(xù)的更新、多渠道的訪問(wèn)、開(kāi)放式的評(píng)價(jià)、個(gè)性化的推薦以及與工單系統(tǒng)的無(wú)縫集成等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值擴(kuò)大化、降低運(yùn)營(yíng)成本。提供可視化的數(shù)據(jù)分析，能夠支持通過(guò)動(dòng)態(tài)圖形實(shí)時(shí)展示服務(wù)過(guò)程、服務(wù)業(yè)務(wù)量、員工工作量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，支持靈活定制各類分析報(bào)表，多維度組合、鉆取、級(jí)聯(lián)展示，并支持以大屏的形式投放，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支撐?？赏ㄟ^(guò)低代碼構(gòu)建復(fù)雜場(chǎng)景，提供強(qiáng)大的流程配置引擎與表單配置引擎，能夠通過(guò)可視化的配置頁(yè)面，無(wú)編碼的根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求場(chǎng)景靈活定義流程和表單，從而適應(yīng)不同規(guī)模和行業(yè)的IT服務(wù)管理需求，同時(shí)提供門戶工作臺(tái)與專屬菜單的個(gè)性化自定義。會(huì)話監(jiān)控與錄像是追蹤特權(quán)操作、進(jìn)行事后溯源的重要手段。運(yùn)維告警

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及企業(yè)的運(yùn)維體系建設(shè)推進(jìn)，資產(chǎn)數(shù)據(jù)作為企業(yè)IT運(yùn)維的基礎(chǔ)，CMDB對(duì)企業(yè)資產(chǎn)數(shù)據(jù)的治理手段，對(duì)運(yùn)維體系的建設(shè)日益重要。企業(yè)傳統(tǒng)CMDB的建設(shè)存在著一些主要問(wèn)題，包括：(1)數(shù)據(jù)體量大：隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和數(shù)據(jù)積累，數(shù)據(jù)量急劇增加，管理難度大。(2)數(shù)據(jù)源分散：組織內(nèi)存在多個(gè)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分布在不同源中，管理復(fù)雜度高(3)數(shù)據(jù)質(zhì)量低：人工錄入等因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，如重復(fù)、不完整或過(guò)時(shí)。(4)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：組織內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的配置管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致CMDB中的數(shù)據(jù)存在不一致性。(5)變更管理和維護(hù)困難：隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的變化，配置項(xiàng)的變更頻警，對(duì)CMDB的維護(hù)和更新提出了挑戰(zhàn)。(6)消費(fèi)場(chǎng)景支撐不足：CMDB的數(shù)據(jù)無(wú)法滿足不同利益相關(guān)者的需求，缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的靈活訪問(wèn)。(7)配置模型僵化：CMDB的配置模型無(wú)法靈活適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)架構(gòu)。(8)自動(dòng)化采集能力弱：缺乏自動(dòng)化工具和機(jī)制，導(dǎo)致配置項(xiàng)數(shù)據(jù)采集過(guò)程依賴人工操作，效率低且容易出錯(cuò)。(9)可視化能力不足：CMDB的數(shù)據(jù)展示和可視化功能有限，無(wú)法提供直觀的配置項(xiàng)關(guān)系和數(shù)據(jù)分析。通知規(guī)則配置項(xiàng)（CI）的粒度設(shè)計(jì)需平衡管理需求與維護(hù)成本，避免過(guò)于復(fù)雜或簡(jiǎn)單。

事件管理流程的關(guān)鍵目標(biāo)是盡快解決問(wèn)題，讓服務(wù)正常的運(yùn)營(yíng)，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的中斷影響。它側(cè)重于解決“現(xiàn)象”而非處理“根源”。當(dāng)用戶報(bào)告服務(wù)中斷或質(zhì)量下降時(shí)（如無(wú)法登錄系統(tǒng)、打印機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)連接中斷），事件管理流程被觸發(fā)。服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)利用知識(shí)庫(kù)、預(yù)定義的腳本和解決方案，力求能夠找到臨時(shí)的解決方案（Workaround）或能夠直接性修復(fù)。該流程的關(guān)鍵指標(biāo)是平均解決時(shí)間（MTTR），其效率直接決定了用戶對(duì)IT服務(wù)的直接感知。

SiCAP-IAM的可信身份認(rèn)證，打通用戶、角色、崗位、組織機(jī)構(gòu)等訪問(wèn)控制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶管理，支持多種認(rèn)證方式及多因素認(rèn)證；支持傳統(tǒng)認(rèn)證、移動(dòng)認(rèn)證、生物認(rèn)證、證書(shū)認(rèn)證等技術(shù)組合進(jìn)行多因素認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)所知、所持、所有三個(gè)維度的認(rèn)證能力；可針對(duì)不同安全級(jí)別的用戶可以設(shè)置不同等級(jí)的認(rèn)證方式，通過(guò)混合認(rèn)證方式的配置可實(shí)現(xiàn)高安全等級(jí)的用戶采用較高安全性的認(rèn)證方式，較低的可信人員則可設(shè)置簡(jiǎn)化認(rèn)證的方式。運(yùn)用了混合認(rèn)證配置既可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高安全性又能兼顧用戶訪問(wèn)的便利性。必須對(duì)所有特權(quán)賬號(hào)實(shí)施全生命周期的自動(dòng)化管理。

服務(wù)目錄是IT面向業(yè)務(wù)用戶的“服務(wù)菜單”，它以業(yè)務(wù)語(yǔ)言清晰展示了IT所能提供的所有服務(wù)、每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、每項(xiàng)服務(wù)所采用的標(biāo)準(zhǔn)、以及對(duì)應(yīng)的承諾（SLA）。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）則是IT與業(yè)務(wù)客戶之間就服務(wù)質(zhì)量、可用性、責(zé)任、效率等達(dá)成的正式約定。二者結(jié)合，將模糊的IT支持轉(zhuǎn)化為明確、可衡量、可管理的服務(wù)產(chǎn)品，不僅設(shè)定了清晰的用戶期望，也為IT內(nèi)部的優(yōu)先級(jí)排序、資源分配和績(jī)效衡量提供了客觀依據(jù)，是IT價(jià)值透明化的關(guān)鍵工具。 成功的CMDB項(xiàng)目應(yīng)從業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)入手，逐步擴(kuò)展，而非試圖一次性錄入所有資產(chǎn)。運(yùn)維數(shù)據(jù)治理

將CMDB與財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理（ITAM）流程結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)視角與財(cái)務(wù)視角的統(tǒng)一。運(yùn)維告警

SiCAP的ITSM，工單通過(guò)多渠道接入提升效率，支持通過(guò)PC端、移動(dòng)端多終端接入系統(tǒng)；支持多渠道工單接入，包括：通過(guò)瀏覽器登錄統(tǒng)一服務(wù)門戶，訪問(wèn)服務(wù)目錄進(jìn)行提單；預(yù)置常用IM連接器、預(yù)置郵件連接器，配置后即可提單；提供智能客服SDK，對(duì)接后即可提單。提供智能分派高效流轉(zhuǎn)，提供多種工單分派模式，包括：系統(tǒng)自動(dòng)分派，可配置“搶占模式”“負(fù)載均衡模式”“輪詢模式”實(shí)現(xiàn)效率提升；動(dòng)態(tài)分派，按照工單實(shí)際相關(guān)人，獲取關(guān)系動(dòng)態(tài)分派處理人；條件分派，配置不同觸發(fā)條件，實(shí)現(xiàn)依據(jù)條件自動(dòng)分派。提供精細(xì)化工單閉環(huán)管理，通過(guò)工單智能分派、SLA計(jì)時(shí)、提醒、升級(jí)、暫停處理、在線溝通、滿意度調(diào)查等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了不同類型的工單流向?qū)?yīng)處理人員，避免內(nèi)部遇事溝通找錯(cuò)人、多找人等問(wèn)題，有效降低溝通成本。能夠高效自動(dòng)化處理，能夠自動(dòng)創(chuàng)建、接收、指派和關(guān)單，減少手動(dòng)操作，提高響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性；能夠進(jìn)行工單自動(dòng)委托，避免發(fā)生因客觀原因無(wú)法及時(shí)處理工單的情況；能夠自動(dòng)定期進(jìn)行例行任務(wù)的執(zhí)行，提高工作效率。運(yùn)維告警